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Apps y video determinan fidelización de clientes

A pesar de todas las mejoras en las redes móviles realizadas desde 2013, el número de usuarios de smartphones que tienen problemas a diario no ha cambiado.

 

Una de las razones principales es la conducta del usuario respecto al streaming de video a escala mundial: desde Corea del Sur, donde un tercio de los usuarios de smartphones ven en vivo vídeos en streaming; a EE.UU., donde el 14 por ciento de los usuarios han comenzado a utilizar aplicaciones en vivo via streaming.

Sin embargo, aunque el comportamiento del usuario ha cambiado, las mediciones de fidelización de clientes (Net Promoter Score – NPS), ampliamente utilizados en la industria de las telecomunicaciones, no lo han hecho. El informe, “La experiencia da forma a la lealtad del usuario móvil”, muestra que Net Promoter Score (NPS) no consigue determinar la preferencia de los usuarios por su operador de red móvil, sobre todo porque no tiene en cuenta las cambiantes expectativas sobre el rendimiento de la red como resultado de las nuevas aplicaciones para trasmitir vídeos en vivo.

El informe muestra que los usuarios de smartphones que se enfrentan a 11 o más problemas por semana con su red, son aproximadamente dos veces más propensos a pensar en cambiar de operador. De manera alarmante, dos de cada cinco usuarios de afirman que se enfrentan a más de 11 problemas semanalmente, que se potencian con las nuevas conductas de uso de apps de streaming de video.

El informe ofrece seis perfiles diferentes de fidelidad para cuantificar los diferentes motivos y preferencias de los usuarios de smartphones frente a su operador. En muchos casos, los consumidores que recomendarían a su operador no lo hacen porque lo prefieran, sino porque no pueden encontrar una alternativa mejor, según el informe.

El informe ConsumerLab encontró que la experiencia de banda ancha móvil sigue siendo el principal motor de la fidelidad de los usuarios de smartphones hacia los operadores. Sin embargo, también surge como una fuente común de insatisfacción entre el 73 por ciento de los usuarios a nivel mundial.

Los usuarios aplican sus propios criterios para juzgar su experiencia de banda ancha móvil, basándose en cómo las aplicaciones están funcionando – en particular, si las aplicaciones de vídeo trasmiten sin interrupción, o con que velocidad pueden subir contenido para compartir en sus redes sociales. Los usuarios millennial de smartphones (entre 18 y 24 años) por lo general prefieren saber a través de sus operadores, la forma en que sus redes sociales f y aplicaciones de transmisión de vídeo se comportan en las redes que la extensión y el alcance de cobertura de dicha red.
“A medida que surgen nuevas aplicaciones y las conductas de uso de vídeo evoluciona, el rendimiento de la red va a ser más importante que nunca y determinará cómo los usuarios de smartphones serán fieles a sus operadores”, dice Jasmeet Singh Sethi, Asesor Senior para Ericsson ConsumerLab.

Las opiniones expresadas en la encuesta son representativos de los 650 millones de usuarios de smartphones a través de 14 mercados: Brasil, China, Alemania, India, Indonesia, Irlanda, Omán, Polonia, Rusia, Suecia, Corea del Sur, Ucrania, Estados Unidos y el Reino Unido

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